Klanttevredenheid meten

Als bedrijf is je primaire doel: het krijgen van tevreden klanten. Wanneer klanten tevreden zijn heb je meer kans dat ze bij je terugkomen of je aanbevelen aan anderen. Dus, klanttevredenheid is essentieel om je bedrijf te kunnen laten groeien. Reden genoeg om de tevredenheid van je klanten onder de loep te nemen! In deze blog krijg je uitleg over hoe je jouw klanttevredenheid op een goede manier kunt meten.

Klanttevredenheid volgens Lean Six Sigma

De Voice of the Customer

Binnen de Lean Six Sigma vormt de  Voice of the Customer (VOC) een belangrijk startpunt voor de verbetering van processen. Door de VOC (of klanttevredenheid) te onderzoeken blijf je op de hoogte van wat de ontwikkelingen zijn met betrekking tot bijvoorbeeld de tevredenheid, wensen en behoeften van de klant.  Een veelgebruikte manier om klanttevredenheid te meten is met behulp van een rapportcijfer. Op een schaal van 1 t/m 10. Het voordeel hiervan is dat iedereen een vergelijkbaar beeld heeft bij de waarde van een cijfer. Daarom is het ook makkelijk te begrijpen voor een respondent en goed te interpreteren voor een organisatie.

Andere methodes

Daarnaast zijn Customer Effort Score (CES) en Net Promoter Score (NPS) populaire metrics die regelmatig bij klantonderzoeken worden gebruikt.

• CES is gericht op het meten van de moeite die een klant ervaart om iets geregeld te krijgen van een organisatie. Bijvoorbeeld om een afspraak te maken of om bepaalde informatie te vinden op een website.
• NPS is gericht op het meten van loyaliteit van een klant en daarmee de intentie tot herhaalaankoop. Het wordt gemeten met de vraag “hoe waarschijnlijk is het dat u … aanbeveelt aan uw familie of vrienden?”. Met name het meten en interpreteren van NPS zien we in de praktijk erg vaak fout gaan. Daarom zeg ik bijna altijd: houd het simpel en vraag een rapportcijfer.

Zelf aan de slag

Als je de tevredenheid van je klanten wilt meten is het belangrijk om aan het volgende te denken: aan de ene kant wil je niet een te oppervlakkig onderzoek doen. Aan de andere kant: hoe meer vragen je stelt aan een klant, hoe groter het ‘afhaak-risico’ is. Maak daarom gebruik van slimme vraagtechnieken om het onderzoek kort en bondig te houden, maar tegelijkertijd toch actiegerichte inzichten op te halen.

Wat doe je met de resultaten?

Het is belangrijk om van je metingen te leren. Veel organisaties bestoken hun klanten met allerlei soorten klanttevredenheidsonderzoeken, maar slechts weinigen geven er echt opvolging aan. Dat wil zeggen dat men maar weinig leert van de uitkomsten, laat staan dat deze als uitgangspunt dienen om verbeterprojecten mee te starten. Dat is natuurlijk zonde. Let daarom goed op waar verbetering mogelijk is aan de hand van de mening van jouw klanten. Alleen zo kun je ervoor zorgen dat jouw organisatie verbetert en dat je meer tevreden klanten krijgt!

Een laatste tip nog: het is belangrijk om te laten zien aan je klanten welke verbeteracties je op basis van de ontvangen feedback in gang hebt gezet. Hierdoor hou je klanten betrokken, voelen ze zich serieus genomen en zullen ze in de toekomst sneller meewerken om een volgende feedback te geven.