blije klanten
Voice of the customer: een klantgerichte organisatie
Als organisatie moet je begrijpen wie je klanten zijn en wat ze van jouw product of dienst verwachten. Daarnaast is het belangrijk om hier ook aan te voldoen. De kern van een succesvolle organisatie is het voldoen of het zelfs overtreffen van de Voice of the Customer (VOC). Maar hoe doe je dit? We leggen uit wat de Voice of the Customer, ookwel klantwens, precies inhoudt, hoe je deze in beeld kunt brengen en hoe je er op een gestructureerde manier mee aan de slag kunt gaan.
Wie is de klant?
Voordat je aan de wensen van de klant kunt voldoen, moet je natuurlijk wel weten wie je klant precies is. Het kan zijn dat je verschillende klanten met elk verschillende behoeften hebt. Voordat je verder kan kijken is het belangrijk de volgende vragen beantwoord te hebben:
- Welke groepen klanten zijn er zowel binnen als buiten je organisatie?
- Wat zijn de specifieke kenmerken van deze groepen klanten? Denk hier aan de kenmerken waarin de groepen zich van elkaar onderscheiden.
- Wat zijn de belangrijkste klanten binnen elke groep? En wat vinden zij belangrijk?
The Voice of Customer verzamelen
Als je helder hebt wie je klanten zijn, kun je de Voice of Customer vaststellen. We geven hiervoor drie tips:
- Verzamel informatie aan de hand van interviews met open vragen. Doe dit niet via een online vragenlijst. De “5x waarom?” methode is hier heel geschikt om tot de kern van de wensen te komen. Klanten denken vaak vanuit hun bestaande referentiekader, hierdoor zijn ze niet altijd bewust van de mogelijkheden die een product of dienst te bieden heeft. Met het doorvragen kun je erachter komen wat nu de essentie is van de klantwens.
- Doorloop het proces vanuit de ogen van de klant. Dit kan je doen door middel van een Customer Journey Mapping sessie. Kijk wanneer je bedrijf contact maakt met de klant en hoe dit verloopt. Bedenk hier hoe de klant het proces beleeft.
- Een veelgemaakte fout bij het verzamelen van de Voice of the Customer is dat bedrijven het als een eenmalig proces zien. Als de wensen van de klant zijn bepaald wordt dit vastgezet in het bedrijf. Dit terwijl zowel de klanten als hun wensen constant veranderen over de tijd heen. Helemaal nu, nu de technologische ontwikkelingen ons om de oren vliegen. Je zult als organisatie constant in contact moeten blijven met je klant om aan de klantwens te kunnen blijven voldoen.
Continu in contact blijven met de klant
De laatste tip klinkt makkelijker dan gezegd dan gedaan. De neiging ligt er al snel om het onderzoek af te sluiten zodra de informatie binnen is. Hiermee zal je op dat moment aan de wensen van de klant voldoen, maar om dit ook zo te houden is het essentieel om het contact met de klant te blijven behouden. Maar hoe doe je dit?
- Net Promoter Score: dit is een eenvoudige methode om de klanttevredenheid te meten en tegelijk een indicatie te krijgen van het groeipotentieel van het bedrijf of je product.
- Co-creatie: bij het ontwikkelen van je producten of diensten samenwerkt met de klant. Hiermee blijf je in nauw contact met de klant bij de doorontwikkeling.
- Een Voice of the Customer medewerker: je zou ook een vaste medewerker kunnen inzetten die zich bezighoudt met het ophalen van de Voice of the Customer, zowel intern als extern.
Een cultuur creëren waar je denkt vanuit de klant
Door de Lean Six Sigma technieken in te zetten kun je een cultuur van continu verbeteren creëren. Je gaat hier aan de slag met het zo efficiënt mogelijk werken voor het creëren van waarde voor de klanten.
Organisaties zien vaak alleen de afnemer van hun product of dienst als klant, maar ook de medewerkers binnen de organisatie zijn klanten. Tevreden collega’s werken ten slotte ook effectiever. Daarnaast bouw je zo bij iedereen motivatie op om te verbeteren. Het streven is dus om zowel de afnemer als de werknemer tevreden te houden.
De bedoeling is om dagelijks bezig te zijn met het ophalen van de Voice of the Customer van zowel de externe als de interne klant. Als je dit elke dag blijft doen, zal dit zich vormen tot de cultuur binnen het bedrijf en een standaard worden. Hiermee zal de klantwens altijd voorop staan, wat resulteert in vertrouwen en tevredenheid van de klant.
Een voorbeeld uit de praktijk
Het lijkt gemakkelijk om de Voice of the Customer te vinden, maar dit is in de praktijk lastiger. We geven wat voorbeelden van hetgeen wat we bij Bureau Tromp in de praktijk tegenkomen:
- We willen zekerheid dat het product ook echt geleverd wordt op de afgesproken datum;
- We willen dat onze vragen sneller worden beantwoord;
- De klantenservice had te weinig kennis en had geen antwoord op mijn vragen;
- Het plaatsen van een order is te ingewikkeld;
- De levering mag niet afwijken aan de afspraken die zijn gemaakt;
- Ik wil meer inzicht in de levertijden.
Met de bovenstaande behoeften kan je moeilijk aan de slag gaan, ze zijn niet concreet genoeg. Het is de bedoeling dat je de Voice of the Customer helder definieert en vertaalt naar concrete aanpassingen in de waardeketen van je organisatie. Alleen dan zal je organisatie de stappen richting klantgerichtheid kunnen maken. Maar hoe maak je wensen als deze meetbaar?
Hoe kun je de Voice of the Customer meetbaar maken?
Dit kan door kritieke kwaliteitskenmerken te koppelen aan de wensen van de klant. Binnen Lean Six Sigma wordt dit Critical to Quality (CTQ) genoemd.
Als je duidelijk hebt wat de klant precies wil kan je verder met het KANO-model om de wensen van de klant in te delen in prioriteiten. Zo kan je gestructureerd beginnen met het verbeteren.
Wat je moet onthouden over de Voice of the Customer
- Blijf in contact met de klant
- Zorg dat je de kritieke kwaliteitskenmerken van de Voice of the Customer duidelijk blijft hebben
- Alleen door aan deze twee punten te voldoen kan je tot een efficiënte waardecreatie komen
Je kan vandaag al beginnen met het opstarten van een VOC-cultuur! We hebben een handige infographic gemaakt die je kunt ophangen zodat iedereen bewust blijft van het denken vanuit de klant.
Download de Voice of the Customer infographic
