blije klanten
De CTQ-boom in vijf stappen
De Voice of Customer (VOC), letterlijk vertaald de ‘stem van de klant’, is de kern van een organisatie die op klanten gericht is. Voor het slagen van een Lean Six Sigma project is het verkrijgen van de VOC is essentieel. De VOC is het startpunt van je verbeterproject. En als je eenmaal de klantwens hebt bepaald, volgt de vraag:
“Wat betekent deze VOC nu concreet voor mijn proces?”
Je kan deze vraag beantwoorden met de CTQ-boom (ookwel CTQ flowdown genoemd). Maar wat is de CTQ-boom precies? Hoe gebruik je deze in een Lean Six Sigma project? En hoe zet je zelf een CTQ-boom op?
De CTQ-boom
Zoals hiervoor benoemd staat ‘CTQ’ voor ‘Critical to Quality’, als je dit letterlijk vertaald krijg je ‘kritiek voor kwaliteit’. Je kijkt bij de CTQ-boom naar de kritieke meetbare factoren die van belang zijn voor de klant. CTQ’s komen voor in verschillende domeinen, meestal in:
- Kwaliteit: het voldoen aan bepaalde specificaties;
- Snelheid: denk aan de bewerkingstijd, wachttijden en doorlooptijden;
- Veiligheid: het aantal ongevallen;
- Betrouwbaarheid: hoeveel fouten zijn er per 1.000.000 procesgangen;
- Flexibiliteit: de omsteltijden;
- Kosten en uren: geld- en tijdsbeslag.
Dankzij de CTQ-boom kan je de klantwens omzetten in meetbare factoren, zo weet je waar het proces of het product of de dienst zich op moet richten. Klantwensen zijn vaak abstracte kreten, zoals: “de kwaliteit moet goed zijn” of “de producten moeten op tijd binnen zijn”.
Als je met de klant in gesprek gaat over de concrete invulling van deze behoeftes, kan je de verwachtingen helder in beeld brengen en kan je hier ook makkelijk op terugkomen.
De CTQ-boom en Lean Six Sigma
De CTQ-boom zorgt dat je de abstracte klantbehoefte steeds specifieker maakt door de takken uit te splitsen. Door het splitsen van de behoefte kan je hier concretere indicatoren aan koppelen. Neem bijvoorbeeld de behoefte: “Ik wil goed geholpen worden aan de balie”.
De CTQ-boom wordt vaak gebruikt in de Define-fase van een project. Je maakt de Voice of the Customer concreet. Binnen Lean Six Sigma kan de tool ook gebruikt worden voor het ontwerpen van nieuwe producten of diensten, en voor Design for Lean Six Sigma (DfLSS).
Zelf aan de slag
In vijf stappen heb je zelf een CTQ-boom opgezet:
- Zorg voor een heldere omschrijving van het product of de dienst;
- Bepaal de klanten of klantgroepen die je op de boom gaat zetten;
- Bepaal welke behoeften van de klant wordt vervuld;
- Breng in kaart welke aspecten van het product of de dienst bijdragen aan het vervullen van deze behoefte;
- Stel steeds de vraag “wat bedoel je precies met …?” om de abstracte klantwens concreter te maken. Zo kan je de uiteindelijke meetbare eigenschappen die van belang zijn om de behoefte van de klant te vervullen bepalen.
Maak drie kolommen, met als eerste niveau behoefte, dan aspecten en dan meetbare indicatoren en zet deze in een boomstructuur door met lijnen verbindingen te leggen. Dit kan je bijvoorbeeld doen in Microsoft PowerPoint.
