blije klanten
Uitstroomsnelheid: hoe snel kan jij je product leveren?
Hoe snel kan jij voldoen aan de vraag van je klant? Ben je wel snel genoeg in het leveren van je producten/diensten om de klant tevreden te houden? Het aantal producten of diensten die je levert per tijdseenheid is de uitstroomsnelheid. We leggen uit hoe je dit berekent en geven wat voorbeeldjes.
Hoe bereken je de uitstroomsnelheid?
De uitstroomsnelheid is bij elk bedrijf belangrijk, maar bij een restaurant in het bijzonder. Stel, er worden 20 bestellingen gedaan van gemiddeld drie maaltijden. De klanten zijn allemaal ongeveer een minuut na elkaar binnengekomen. Je moet dus met de keuken zo’n zestig maaltijden produceren, terwijl de klanten vaak niet langer dan 20 minuten willen wachten op hun eten. Dit laatste noem je de doorlooptijd.
Je kunt dan de uitstroomsnelheid berekenen door al het werk wat je moet doen te delen door de doorlooptijd. De formule die we hiervoor gebruiken is:
Uitstroomsnelheid = het te onderhandelen werk / doorlooptijd
De formule heet de wet van Little en komt van John Little. Hij was een Amerikaanse professor in operations research en bewees deze stelling in 1961. John Little wordt gezien als grondlegger van de marketingwetenschap.
Als we teruggaan naar ons voorbeeld: we moeten de zestig maaltijden (het te onderhandelen werk) delen door de twintig minuten (doorlooptijd) die je hiervoor hebt. Hier komt uit dat je elke minuut drie maaltijden moet opleveren. De 3 maaltijden per minuut is de uitstroomsnelheid. Zo wacht elke klant 20 minuten op hun eten. Hiermee balanceer je het systeem. Maar als er opeens klanten binnenkomen die maar tien minuten willen wachten, raakt het complete systeem in de war, als je hier dan aan wil voldoen, moeten andere klanten hieronder lijden.
Nog een voorbeeldje
Als je een aanvraag doet voor een vergunning bij de gemeente, duurt het zes weken tot deze verleend wordt. Gemiddeld zijn er steeds zestig aanvragen. Hier deel je de 60 aanvragen door de zes weken die je hebt om dit af te hebben. Dit komt uit op 10 vergunningen per week.
Maar nu blijkt dat de mensen die de aanvragen doen zes weken echt veel te lang vinden en hun vergunningen binnen drie weken willen hebben. De uitstroomsnelheid wordt dan de 60 aanvragen gedeeld door de drie weken. Dit komt neer op 20 vergunningen per week. Het dubbele!
