blije klanten
De Wet van Little (Little’s Law) en Lean Six Sigma
De Wet van Little is onderdeel van wachttijdtheorie. Wachttijdtheorie is een van de belangrijkste onderwerpen binnen Lean Six Sigma. De wet is geïntroduceerd door John Little en wordt sindsdien veel gebruikt in boeken over operations management en logistiek.
De Wet van Little is in verschillende sectoren toe te passen, of dit nu in de industrie of in de dienstverlening is. De wet is zelfs toe te passen in het dagelijkse leven.
Denk bijvoorbeeld aan de kapper. Wanneer klanten te lang moeten wachten op hun knipbeurt, loop je risico dan ze naar de concurrent gaan. Om te zorgen dat je wachttijden zo kort mogelijk zijn, is het belangrijk je proces te leren kennen op het gebied van wachttijden en voorraden. De Wet van Little kan je hierbij helpen.
In deze blog leggen we je uit wat de Wet van Little is en hoe je hem kan gebruiken in een Lean Six Sigma project.
Little’s Law
De Wet van Little is zoals je waarschijnlijk al vernomen had, vernoemd naar John Little. Little is een voormalig professor aan de Massachusetts Institute of Technology. Hij bewees in 1961 dat de wet toegepast kan worden in elke situatie waar wachttijden voorkomen. De wet gaat uit van drie kernvariabelen die je gezamenlijk veel over het proces kunnen vertellen:
- Voorraad (I)
- Doorlooptijd (T)
- Doorstroomsnelheid (R)
Als twee van de bovenstaande variabelen bekend zijn, kan je met behulp van de Wet van Little de onbekende variabele berekenen.
In formulevorm ziet de Wet van Little er als volgt uit:
Je kan deze formule vervolgens vervoegen om zo ook de doorstroomsnelheid en de doorlooptijd uit te rekenen:
Drie variabelen van de Wet van Little
Voordat we wat voorbeelden gaan laten zien, is het handig om even stil te staan bij de betekenis van de drie variabelen:
- Voorraad: wordt ook wel een ‘work in progress’ (WIP) genoemd. De voorraad houdt het aantal producten of klanten in die het proces doorlopen. Hierbij gaat het om de producten/klanten die in de wacht staan en producten die op dat moment bewerkt worden, of klanten die op dat moment een dienst geleverd krijgen. Je kan het vergelijken met een rij wachtende mensen aan de kassa. Als er vier mensen in de rij staan voor de kassa, is de WIP 5 klanten. Dit zijn dan de vier personen in de rij en de persoon die op dat moment geholpen wordt.
- Doorlooptijd: dit wordt ook wel de ‘process lead time’ (PLT) genoemd. Het gaat hier om de tijd die het kost om van de klantorder tot aan de levering van de order te komen. Voor het berekenen van de doorlooptijd houd je dus bij hoelang het duurt vanaf het moment dat je de klantorder binnen krijgt tot je deze daadwerkelijk levert aan de klant. Als we weer even teruggaan naar het voorbeeld van de kapper: als je een kwartier moest wachten op je knipbeurt en de knipbeurt zelf een half uur duurde, dan is er 45 minuten doorlooptijd.
- Doorstroomsnelheid: wordt ook wel ‘throughout rate’ genoemd. De doorstroomsnelheid is het aantal producten dat per tijdseenheid door het proces stroomt. De kapper, die een half uur over het knippen van het kapsel van een klant doet, heeft dus een doorstroomsnelheid van 2 per uur.
Lean Six Sigma en de Wet van Little
Lean Six Sigma richt zich op het zoveel mogelijk waarde creëren voor de klant en het elimineren van activiteiten die geen waarde toevoegen voor de klant. De activiteiten die geen waarde toevoegen worden binnen Lean Six Sigma ook wel ‘muda’ of verspillingen genoemd. Bij de Wet van Little zijn verspillingen ‘voorraad’ en ‘wachttijd’ het meest relevant.
Stel, je bent werknemer bij de gemeente. Je werkt op de afdeling die omgevingsvergunningen verleent. Er ligt een stapel aanvragen van 30 vergunningen. Na een week bijhouden van het werk kan je concluderen dat er vier vergunningen per week worden verleend. Met behulp van de Wet van Little is het nu mogelijk om de doorlooptijd te berekenen van de vergunningsaanvraag:
De doorlooptijd bedraagt dus 7,5e week. Maar aangezien de wet een termijn van zes weken aan gemeenten voorschrijft om een vergunningsaanvraag te beoordelen, is dit te lang.
Met behulp van het werken met Lean Six Sigma kan je verschillende procesverbeteringen doorvoeren. Een maand nadat je de verbeteringen hebt doorgevoerd is het weer tijd om het proces opnieuw te analyseren. Er ligt nu een stapel van 15 vergunningsaanvragen. Na een week zijn er vijf vergunningen verleend. Met deze data kan je de Wet van Little weer gaan toepassen:
Dankzij de Wet van Little kan je impact van verbeteringen op het gebied van snelheid berekenen. Je kan hiermee de algemene stelregels herleiden. Het aanhouden van tussenvoorraden leidt bijvoorbeeld vaak tot een stijging van de doorlooptijd in je proces.
