Customer Journey Mapping: wat is het en hoe werkt het?

In wat voor sector je nu ook werkt, de klant zal via verschillende kanalen in aanraking met je organisatie komen. Vaak zijn er meerdere interacties tussen de klant en je bedrijf voordat hij/zij het product aanschaft. De plekken waar je in contact komt met de klant noem je ook wel de ‘touchpoints’. Bij het maken van een Customer Journey Map maak je een overzicht van alle touchpoints. Als je weet wat de reis van de klant is, wordt het een stuk duidelijker waar je klanten verliest en wat de sterke punten zijn.

Bijvoorbeeld..

Stel je hebt een nieuwe bank nodig. Eerst ga je het internet op om te kijken naar winkels die banken verkopen. Zo kom je op een website van een winkel terecht (touchpoint 1). Je vindt een bank die naar wens is, maar je hebt wel een vraag over de levertijd, dus je besluit te bellen (touchpoint 2). Je besluit aan de telefoon dat ophalen makkelijker is dan verzenden en gaat langs een van de locaties van de winkel (touchpoint 3).

Hieronder staat een versimpeld voorbeeld van de klantreis die je aflegt bij het kopen van een bank. Niet elke klant raakt elk touchpoint en ook de volgorde zal per persoon wisselen, maar hiermee krijg je wel een idee van hoe de reis van de klant eruit ziet.

klantreis

Maar wat heb je aan Customer Journey Mapping?

Het doel van de Customer Journey Map is het in kaart brengen van de gehele klantreis. Hiermee kun je kijken waar je de klant nog niet bereikt, maar waar dit misschien wel kan. Of zijn er misschien punten waar de klantreis nog niet vloeiend verloopt, of waar de klant vastloopt? Als je goed in beeld hebt wat de reis van de klant is, inclusief de touchpoints met je bedrijf, kun je op zoek gaan naar verbetermogelijkheden. Zorg dat elke interactie voor de klant relevant is en een unieke ervaring. Zorg daarnaast dat er geen wachttijden, of iniedergeval zo min mogelijk, zijn. En zorg dat onduidelijkheden en plekken waar informatie dubbel wordt gegeven weg worden gehaald.

Hoe maak je zelf een Customer Journey Map?

Bij Bureau Tromp organiseren we een workshop: de Customer Journey Workshop. Je leert in één dagdeel hoe je samen met je team een Customer Journey Map kunt opzettten en hoe je hiermee ook aan de slag kunt voor het verbeteren van de reis van je klanten.

Nog een paar tips

Begin niet te groot. Door in kleine stapjes je klantreis te verbeteren kom je uiteindelijk uit op een groot verschil op het geheel.
Zorg dat zowel de managers als de medewerkers betrokken zijn bij het Customer Journey Mapping. Zo heeft iedereen een duidelijk beeld van de reis van de klant.
Customer Journey Mapping is een middel en geen doel. Het geeft je inzicht op verbeterkansen.