blije klanten
Een betere manier om te kijken naar efficiëntie
Bij het efficiënt werken ligt de focus vaak vooral op het realiseren van zoveel mogelijk output en het constant bezighouden van de medewerker. Maar is dit de juiste wijze om naar efficiëntie te kijken? We leggen een andere manier uit om naar efficiënte te gaan kijken. Je zult in deze blog leren waar efficiënte ècht om gaat.
Efficiëntie in de klassieke vorm
Veel mensen (en organisaties) zien efficiëntie vanuit een resource perspectief. Je streeft hier naar een zo hoog mogelijke bezettingsgraad. Het doel is om de mens en machine zo productief mogelijk te maken en deze zoveel mogelijk te benutten. De bewerkingstijd (de tijd die er uiteindelijk aan een product of dienst besteed wordt) moet zo gelijk mogelijk zijn aan de beschikbare tijd.
Stel je bent net een pizzeria gestart. Je hebt een bezorger en pizzabakker in dienst genomen en je hebt een hebt een hoge kwaliteit oven aangeschaft. Het doel is om zo efficiënt mogelijk produceren. Om dit te meten houd je de productie in de gaten. De resultaten maken je zeer tevreden. De oven staat de hele dag aan, de pizzabezorger is constant onderweg en de pizzabakker is de hele dag aan het werk. Je legt het volgende proces vast:
Uit het voorbeeld is af te lezen dat alle resources heel productief zijn (> 80%). Dit ziet er super uit! Maar toch zijn er op het internet veel negatieve recensies te vinden. Wat gaat er dan mis?
Flow efficiëntie: Efficiëntie vanuit een nieuw perspectief
Je kunt ook anders naar efficiëntie kijken, vanuit het perspectief van flow. Hier is de resource (de mens en machine) niet het centrale onderwerp, maar hetgeen dat door het proces gaat. Dit wordt ook wel de ‘flow unit’ genoemd. In ons voorbeeld is dit de pizza. Je volgt de pizza vanaf de bestelling tot deze is afgegeven bij de klant. Voor het meten van de flow efficiëntie kijk je naar de bewerkingstijd en de doorlooptijd. De doorlooptijd is de tijd dat het gehele proces duurt. In dit geval van de bestelling tot ontvangst van de pizza. De formule voor de flow efficiëntie ziet er zo uit:
Dit zorgt voor een geheel ander beeld van de pizzeria:
Terwijl de pizzabakker, de bezorger en de oven de hele dag bezig zijn, is er slechts een flow efficiëntie van 66,6%. De doorlooptijd van de pizza komt uit op 60 minuten. De klant heeft zijn pizza dus pas een uur na de bestelling ontvangen. Dit zou zeker een oorzaak kunnen zijn van de slechte recensies.
Welke manier is beter?
De resource benadering richt zich dus op de functionele aspecten (de onderdelen) van het proces, de flow benadering richt zich op het gehele proces. Als je zoveel mogelijk waarde wilt creëren voor je organisatie, tegen minimale kosten, zijn uiteindelijk allebei de invalshoeken van belang. Om beide vormen van efficiëntie te bereiken is Lean Six Sigma nodig.
Bij Lean Six Sigma is het doel om zoveel mogelijk waarde te creëren voor de klanten en verspillingen te elimineren. Lean Six Sigma richt zich als eerste op de flow unit: als je de klant niet geeft wat hij wilt, zal hij vertrekken naar de concurrent. Ookal zijn je resources misschien wel het meest efficiënt.
