Slimmer werken,
blije klanten

Een betere klanttevredenheid bereiken met DMAIC

Lean Six Sigma is ideaal om problemen met klanttevredenheid op te lossen. Je kan een goede start maken met de DMAIC-structuur. Dit is een projectstructuur die op een overzichtelijke manier de correcte knelpunten oplost. De DMAIC-structuur bestaat uit vijf fasen, deze bespreken we hieronder.

Klanttevredenheid vertbeteren met DMAIC

Define fase

In de eerste fase bepaal je het projectdoel. Je moet hiervoor wel duidelijk hebben wie je klant precies is. Als je dit hebt vastgelegd kan je met behulp van SIPOC de klanten segmenteren. Door de klanten te segmenteren kan je de klanten met verschillende behoeftes van elkaar scheiden. Een verbetering voor de ene klant kan nadelig zijn voor de andere klant. Het is belangrijk om bewust te zijn van de behoeften en wat veranderingen doen voor de verschillende segmenten. Vanuit de verschillende behoeftes van de klanten leg je de meetbare indicatoren vast die wensen van de klant beschrijven.

Measure fase

In de tweede fase bepaal je de huidige situatie van het te verbeteren proces. Je kijkt hoe de huidige stappen waarde toevoegen voor de klant. Verbeteringen aan het proces die zonder kosten geïmplementeerd kunnen worden (Low Hanging Fruit), kan je direct doorvoeren. De rest van de stappen kunnen dit nog niet.

low hanging fruit

Analyse fase

In de derde fase kijk je naar de oorzaak van het probleem. Je zoekt uit waarom de klant nog niet tevreden is. Hier kan een Visgraat-diagram je helpen. Hiermee kan je de grondoorzaken van het probleem bepalen. Als je deze grondoorzaken hebt gevonden kan je naar oplossingen gaan kijken. Hoe kan je het proces zo aanpassen dat de klanttevredenheid omhoog gaat? Als deze vraag beantwoord is kan je door naar de volgende fase.

Improve fase

De verschillende oplossingen die bedacht zijn in de analyse fase, kunnen in deze vierde fase worden uitgewerkt. Je gaat de oplossingen met elkaar vergelijken en testen. Als je hieruit de beste oplossing hebt gevonden, is het essentieel dat hiervoor ook een draagvlak voor wordt gecreëerd. Hierom is het belangrijk dat je de gebruikers meeneemt in het proces. Juist de dagelijkse gebruiker weet vaak het beste wat de problemen zijn en wat oplossingen hiervoor kunnen zijn. Een goed implementatieplan kan goed helpen bij het creëren van het draagvlak. Maak voor je gebruiker duidelijk wat de verbeteringen precies gaan zijn en wanneer deze worden doorgevoerd.

Control fase

In de laatste fase meet je of de doorgevoerde verbeteringen goed werken. Ook is het belangrijk dat als ze werken de oplossingen wel worden vastgehouden in de toekomst. Hiervoor is het draagvlak voor de veranderingen vanuit het management erg belangrijk.

DMAIC

Je kunt een goed onderbouwde oplossing vinden met de DMAIC-structuur. Met behulp van de ondersteuning vanuit het management en de werkvloer kan je de verbeteringen voor de klanten op lange termijn vaststellen.

Zelf met DMAIC aan de slag

Wil je met ons sparren over de manier waarop jij, je team of de gehele organisatie waardevoller en efficiënter werken? Neem contact op met één van onze consultants: tel. 020 2611 875 of info@bureautromp.nl

Lees meer