Slimmer werken,
blije klanten

Customer Journey Mapping, leg je klantreis vast

Volgens Japke-D. Bouma heeft in 2018 de termen ‘Customer Journey Mapping’ of ‘de klantreis’ op plek zeven gezet van de ‘ergste jeukwoorden in de communicatie’. Dit omdat het zo vaak gebruikt wordt. Maar dat de termen overal voorkomen zegt natuurlijk ook wat over de effectiviteit van het in kaart brengen van de klantreis.

klantreis

Huh? Klantreis?

De klantreis is een visueel beeld van de route die een klant aflegt als ze een product of dienst aanschaffen. Het is een middel voor het klantgerichter maken van processen, producten of diensten. Het aanbieden van het product of dienst is tegenwoordig vaak niet meer genoeg. Je levert de klant een totaalervaring, de klant moet aangetrokken worden en vervolgend vastgehouden. Het is dus belangrijk dat alle ‘touchpoints’, contactpunten, geoptimaliseerd worden.

Een klantreis in drie stappen

We leggen in een eenvoudig driesstappenplan uit hoe je zelf aan de slag kunt gaan met het maken van je eigen klantreis.

Stap 1: een persona

Voordat je de reis van een klant gaat afleggen moet je natuurlijk wel weten wie deze klant is. Een persona is een fictieve representatie van een klant. De behoefte van de klant kan je verder analyseren met het KANO-model. Je moet goed duidelijk hebben wie de klant precies is voordat je aan de slag kan met je klantreis. Dit klinkt allemaal best eenvoudig, maar het inschatten van wat de klant nu precies wil kan best lastig zijn. Klanten zeggen regelmatig niet direct waar ze precies behoefte aan hebben. Uitvinden wat de onderliggende behoefte is vereist een goede analyse.

Stap 2: kijk vanuit de ogen van de persona

Als je een duidelijk beeld hebt van de klant en zijn behoeften kan je aan de slag met de klantreis. Hoe ervaart de persona die je hebt opgesteld de dienstverlening? Wat zijn de punten dat de klant betrokken raakt in het proces en wat zijn de emoties die hierbij ontstaan?
Er is geen vaste opstelling voor het maken van een klantreis. Wel is het gebruikelijk naar de volgende zaken te kijken:

  • Interactiemomenten (‘touchpoints’): de momenten dat de klant in contact komt met je product of bedrijf.
  • Moment van de waarheid: het cruciale interactiemoment voor de totaalervaring. De piek in de klantbeleving.
  • Emoties: de emoties die worden ondervonden op de interactiemomenten. Bijvoorbeeld verwarring, blijdschap of teleurstelling.
  • Communicatiemiddel: de manier waarop het interactiemoment plaatsvindt. Bijvoorbeeld online, telefoon of email.

Stap 3: tijd voor de analyse

Als de klantreis in beeld is gebracht kan je gaan analyseren. Hier ga je op zoek naar de punten waar verbetering nodig is, of mogelijk is. Is er sprake van onduidelijkheid of verwarring bij de klant op bepaalde punten? Wordt de klant ergens weggejaagd? Mist de klant iets aan de beleving?
De uitdaging is uiteindelijk om het klantgedrag te kunnen sturen. Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman kwam met de ‘peak-end rule’ theorie. Dit houdt in dat de klant niet de gehele klantreis blijft herinneren. Vaak blijven alleen de piekervaring als het einde van de ervaring hangen in het geheugen.

'peak-end rule' theorie
Je wilt al bedrijf natuurlijk zorgen dat de klanten jouw bedrijf koppelen aan deze piek- en eindmomenten, en dat deze ervaringen goed zijn. Hiervoor moet je zorgen dat dit moment memorabel is en dat je deze onderscheid van de concurrenten.

Een voorbeeld is deze klantreis voor een bezoekje aan de IKEA. Waar er veel negatieve punten zijn op het einde, wordt deze uiteindelijk toch positief afgesloten met de snack bij de uitgang. En dat is het moment dat de klant blijft herinneren.

IKEA klantreis

Heb je toch wat hulp nodig kan je ons altijd mailen. We helpen graag!

customer journey

Meer lezen?