blije klanten
Waarom het KANO-model zo belangrijk is
Uiteindelijk draait het bij Lean management allemaal om een tevreden klant. De mening van de klant bepaalt of een product of dienst een succes wordt, of niet. Het is dus heel erg belangrijk dat de wensen van de klant duidelijk zijn. Die concrete wensen en behoeften van de klant is de Voice of Customer. Als de wensen eenmaal duidelijk zijn, moet je nog nagaan welke van deze wensen nu precies verschil maken. Met behulp van het Kano-model kan je deze prioriteiten gaan stellen.
Drie factoren
Noriako Kano ontwikkelde in de jaren ’80 het Kano-model. Je zet twee indicatoren naast elkaar. Dan kijk je naar de mate waarin de behoefte is ingevuld voor de klant, tegenover de mate waarin de klant tevreden is. Als je dit in kaart aan het brengen bent moet je op drie factoren letten:
- Basisfactoren: de basisfactoren moeten op zijn minst aanwezig zijn. Als deze er niet zijn, is de klant sowieso ontevreden. Een restaurant moet eten serveren, een hotel moet een bed hebben en een dierentuin dieren. Als hetgeen niet aanwezig is, zal de klant ontevreden zijn. Dit zegt echter lang niet altijd zo dat als je meer hebt, bijvoorbeeld meer bedden of meer eten, dat het de klant meteen meer tevreden maakt.
- Prestatiefactoren: bij de prestatiefactoren, of performers, is het zo dat hoe meer er van is, hoe blijer de klant wordt. Als er minder van is, wordt de klant weer minder tevreden. Denk hier bijvoorbeeld aan de grootte van een hotelkamer of de kwaliteit van het eten in een restaurant.
- WOW-factoren: WOW-factoren (ook wel delighters) worden niet gemist als ze niet aanwezig zijn, maar beïnvloeden de tevredenheid heel erg als ze er wel zijn. De klant verwacht ze niet, maar zijn blij verrast als het wel zo is. Denk aan vers fruit op een hotelkamer, een leuke korting op je verjaardag of misschien zelfs een cadeau zoals een SUP board of een parasol.
Van WOW naar basis
Als bepaalde WOW-factoren vaker voorkomen, dan gaan ze over verloop van tijd wel verwacht worden en worden het prestatiefactoren. Als het heel normaal wordt, kunnen ze zelfs veranderen in basisfactoren. Denk bijvoorbeeld aan wifi in hotelkamers. Waar dit vroeger heel speciaal, gaan mensen er nu vaak vanuit dat het er “gewoon” is. Als het er dan niet is, zijn ze snel ontevreden.
Het belangrijkst is dus om je basisfactoren altijd op orde te hebben. Daarna werk je aan je prestatiefactoren en als je dan af en toe en WOW-factor creëert zit je extra goed.
Het Kano-model en Lean
Bij Lean projecten moet het doel van het project aansluiten op de klant. Goede input is hiervoor erg belangrijk, zodat je deze kunt verwerken in een Kano-model. Hiermee worden je je prioriteiten duidelijker. Deze input kan je op verschillende manieren verkrijgen, denk aan vragenlijsten, klachtenafhandeling of diepte-interviews. Met deze informatie ga je onderzoeken wat nu echt belangrijk is voor de klanten.
